Discord 客服機器人 Ticket Tool 設置教學

經營一個 Discord 伺服器，如果本身有提供產品或是服務，譬如最常見的就是  NFT  項目團隊所經營的伺服器，常常會遇到社群成員有一些疑難症狀只有團隊才能幫忙解決，或是有第三方組織想要尋求一些合作的機會，這些洽詢可能不是那麼方便公開的在頻道直接發問，這時候客服機器人就可以幫忙解決這類型的提問需求。

Ticket Tool 基本介紹

Ticket Tool 是一個提供創建一對多對話頻道的機器人，同時也提供紀錄訊息的功能，非常適合拿來在 Discord 伺服器裡面搭建一個客服中心。

當有任何社群成員遇到問題需要伺服器的管理團隊協助解決時，只需要與 Ticket Tool 機器人的訊息互動就可以「開票」，開票是直接翻譯自英文的「 Open Ticket 」的說法，完成開票後，提問人可以看到一個為自己客製的專屬頻道出現，除了提問人和有權限閱讀的成員之外(通常會是管理團隊的成員或是 MOD)，其他人是看不到這個專屬頻道的，可以在頻道中盡情的提出自己的問題或是請求。

當問題解決後，提問者或是管理團隊可以透過 Ticket Tool 機器人提供的「關票」功能，將這個專屬頻道結束。管理團隊也可以選擇將這個已經「關票」的頻道作保留、刪除、或是留存過程中的對話紀錄，如此就完成了一個客服案件。

Ticket Tool 功能展示

Ticket Tool 機器人能夠客製化的功能相當多，同時也有提供付費版才能解鎖的功能，本篇文章只會介紹免費版能夠使用的功能，這邊展示一下免費版設定完成後的樣子。

一般社群成員會看到的介面有兩個部分，第一個部分是可以開需求的頻道，俗稱為開票:

以上圖片展示 2 種不同的訊息，也可以各別設定在不同頻道中顯示，這樣可以針對不同身分組的成員提供不一樣的客服管道，並且客製化不一樣的預設訊息。

第二個部分是開票以後的專屬頻道所顯示的訊息，可以看到下圖的左邊頻道列表會新增一個與票號相符合的頻道，點擊進頻道以後可以先看到一則設定的預設訊息(可以在後台調整)，這時候社群成員就可以在這個頻道和客服做一對一的溝通。

Ticket Tool 設置教學

接下來會教大家如何一步一步設定出如上一段圖片顯示的效果。

將 Ticket Tool 加入至 Discord 伺服器

第 1 步是使用所有 Discord 機器人必需要做的步驟，授權機器人並將其邀請至 Discord 伺服器中。

延伸閱讀: 如何邀請 Discord 機器人加入伺服器?

首先前往 Ticket Tool 的官方網站，第 1次邀請 Ticket Tool 機器人，請選擇左邊的「Invite Ticket Tool」。如果是已經有 Ticket Tool 機器人的伺服器，請選擇右邊的「Manage Servers」，進到 Ticket Tool 機器人的管理後台。

Ticket Tool 機器人也有提供中文版，在下圖的框框 3 可以選擇語言，不過因為翻譯的品質不是特別好，所以本篇的教學內容仍然使用英文版來操作。

點擊「Invite Ticket Tool」之後，接著選擇要邀請 Ticket Tool 機器人加入的伺服器，記得需要有管理員權限才能夠邀請，接著按下繼續。

接著選擇同意對 Ticket Tool 機器人的授權。

然後再到伺服器的右側成員列表，確認 Ticket Tool 機器人是否有出現，若是出現了就代表邀請成功。

設置 Ticket Tool 的前置作業

在繼續後面步驟的教學前，建議先創建一個新的頻道和身分組給 Ticket Tool 使用。

以前面功能展示的例子來說，我額外創建了一個「客服中心」頻道，所有有客服需求的社群成員可以到此頻道與 Ticket Tool 機器人的訊息互動，如此便可以進行開票的動作。

然後我還創建了一個身分組叫做「客服小幫手」，有這個身分組的成員都可以看到每個專屬頻道，所以他們可以幫忙回答及處理這些頻道的需求。

Ticket Tool 訊息設置介面

Ticket Tool 本身有非常多的細節可以做客製化，所以選項非常多，不過有一個很簡單的大原則可以區分免費版和付費版用戶能夠調整的選項，只要選項前面有顯示紅色鑽石圖案的，就是付費版才有的功能，而本篇文章介紹的都是免費版就能夠使用的功能。

以下依序說明下面的「範例圖」中的內容如何進行設置，分別是:

1. 訊息開頭
2. 訊息內容
3. 訊息按鈕

範例圖

訊息開頭

打開 Ticket Tool 的網頁後台後，選擇「Panel Configs」，然後點擊右上的「+」號，可以設定全新的客服中心選單。

創建全新的客服中心選單

接著在跳出的視窗中輸入的名稱，就會是範例圖中的「訊息開頭」顯示的名稱。

輸入顯示名稱

訊息內容

接著回到主選單，這次選擇「Panel」。

選擇 Panel

然後點擊「Edit Panel Message」。

接著點擊「Embed Editor」展開選單，在「Title Text」下方輸入的內容，就會是在範例圖中顯示的「訊息內容」。

輸入「訊息內容」

訊息按鈕

然後回到主選單，這次選擇「Buttons」。

選擇「Buttons」

在「Buttons」的選單中，可以看到所有能夠編輯的按鈕選項，這裡我們要完成範例圖中的「訊息按鈕」，所以點擊「Create Ticket」下方的「Edit Button」。

接著可以編輯按鈕上顯示的名稱(Button Text)和顏色(Button Color)，就可以完成範例圖中的「訊息按鈕」。

編輯按鈕內容

Ticket Tool 實裝於 Discord 頻道中

完成了 Ticket Tool 訊息設置介面的設置以後，還有幾個設定必須完成，才算讓一個客服中心的功能完整。

回到主選單，我們必須再完成

• General (一般設定)
• Category(類型設定)
• Ticket (客服單設定)

最後按下中間上面那一排的「Send」(送出)選擇要將客服中心的選單發送到指定的頻道，這樣才算完成客服功能的上線。

需要先設定的基礎選項

General (一般設定)

在「General」選單中，要設定的是能夠看見與回覆客服單的身分組(Support Team Roles)。

設定能夠看見與回覆客服單的身分組

Category(類型設定)

在「Category」選單中，要設定的是「開啟的客服單」及「處理完的客服單」會出現在哪個頻道的「類別中」。

設定不同類型開服單會出現的位置

Ticket (客服單設定)

在「Ticket」選單中，可以設定的是開啟客服單和關閉客服單會跳出的訊息，預設的訊息是英文的，這邊我們以編輯「開啟客服單時會看到的訊息」為例，先點擊「Ticket Message」下方的「Edit Ticket Message」按鈕。

可以編輯的訊息有 2 個部分，第 1 個是直接出現的 Discord 訊息，第 2 個是夾帶在 Discord 訊息中的鑲嵌訊息，編輯完後可以在選單的最下方看到如框框 3 的預覽畫面。

編輯客服單預設顯示訊息

實裝客服中心

完成以上的設定以後，就可以將這個客服中心發佈於 Discord 頻道中，點選「Panel Configs」選單中畫面中間偏上的「Send」(送出)按鈕，系統會詢問要發送至哪個頻道。

選擇發佈的頻道

選擇完頻道並且發送以後，就可以看到前面辛苦設定完成的客服中心正式上線了。

在頻道中看到的客服中心外觀

管理已處理完畢的客服需求

開票的需求如果處理完畢以後，可以選擇將票盡速關閉，一來是減少頻道的總數量，因為 Discord 伺服器在總頻道超過一定的數量以後容易發生一些錯誤，另外一方面也是讓整個客服需求能夠正式結束，Ticlet Tool 也提供了把已關閉的需求做內容儲存的功能。

當需求處理完畢後，管理員或是使用者都可以選擇訊息中的「Close」來把票關掉，關票的同時也會把專屬的頻道一起關閉。

關閉以後的票，使用者就無法再看到專屬頻道了，但是有權限的 Discord 管理員仍然能夠看到已關掉的專屬頻道和裡面的訊息(如下圖)，管理員有 3 種處置方式可以選擇。

處置方式 1: 下載對話紀錄

若想要保留之前在專屬頻道的所有對話紀錄，可以點擊框框 1 的「Transcript」，接著 Ticket Tool 機器人會跑出後續的訊息，再點擊框框 4 的下載圖示，就可以把之前這張票的對話紀錄完整下載，下載後會是用 html 檔案的方式存在，點擊看來會如下圖的樣子，保存所有之前的對話內容。

處置方式 2: 保留對話紀錄

如果某個客服需求可能有些爭議，或是預期同個人後續可能會有延伸的問題，可以先將訊息保留，等到有需要時再按下框框 2 的「Open」，如此一來這張票的專屬頻道會再次被開啟，同時之前的對話紀錄也會被保留下來，可以往前查看。

處置方式 3: 刪除對話紀錄

如果某個客服需求是被誤按的，或是對話的內容不需要特別做紀錄，那就可以選擇框框 3 的「Delete」把這張票完全的刪除。

以上就是關於 Discord 客服機器人 Ticket Tool 的基礎設置教學。